Microsoft 365 Copilotの「Service Agent」が一般提供開始

Microsoftは、Microsoft 365 Copilotにおけるカスタマーサービス支援用AI機能「Service Agent」の一般提供（GA）を開始しました。本機能はDynamics 365 Customer ServiceおよびMicrosoft 365と密接に連携し、従来のテキスト主体の会話型インターフェースに加え、チャット内で直接操作可能な対話型アプリ（アプリ内チャット）を提供します。これにより、カスタマーサービス担当者は画面を切り替えることなく、複雑なプロセスのナビゲーションやタスクの完了を迅速に行えるようになります。

1. プレビュー版からの自律的なアクション実行への進化

2026年3月に公開されたパブリックプレビュー版のService Agentは、主にDataverseやSharePoint内のナレッジ整理、案件（ケース）の要約や優先順位付けといった「情報整理・提示」の支援にとどまっていました。一般提供開始に伴い、エージェントは自律的にサービス業務のワークフロー全体にわたり直接アクションを実行可能な状態へと機能強化されています。

2. 70以上のMCPツールによる高度な連携と拡張性

サービス業務向けに設計された堅牢なModel Context Protocol（MCP）サーバーをベースとし、70以上の新しいMCPツールと20以上の製品機能強化を導入しました。これにより、チャット内でのケースの更新やメモ作成、自動更新されるウィジェット、ファイルアップロードおよび画像理解、Word/Excel/PowerPointファイルの生成、対話型アプリ（グリッド、フォーム、カード）などの機能がシームレスに利用可能になります。

3. きめ細かなロールベース制御とライセンス要件

本機能は、役割（ロール）別、アプリモジュール別、または処理待ちリスト（キュー）別にきめ細かく制御可能であり、既存のシステム環境と並行しながら組織のペースに合わせて段階的に導入できます。利用には、Dynamics 365 Customer Serviceライセンス（EnterpriseまたはPremiumエディション）およびMicrosoft 365 Copilotライセンスが必要です。

Service Agentの一般提供により、散在する情報やシステム間を行き来する手間が大幅に削減され、サポート業務の生産性向上や迅速な解決が期待されます。また、堅牢なMCPツールによって柔軟なカスタマイズが可能なため、各組織独自の業務要件に応じた安全な自律AIエージェントの適用とバックオフィス業務の自動化がさらに加速すると予測されます。

引用元：Microsoft Dynamics 365 Blog