Microsoft、Copilot Studio対話AI基盤発表

米Microsoftは2026年10月21日、対話型AIエージェント構築プラットフォーム「Microsoft Copilot Studio」の新機能として、顧客エンゲージメント専用の構築・運用基盤「Customer Conversation Harness」のパブリックプレビューを開始した。単一のエージェント定義で音声通話とWebチャットの双方に対応し、文脈を維持したままチャネル間を移動できるほか、複数の専門AIエージェントをチームとして連携させるオーケストレーション機能を提供する。

音声・チャットを統合する専門エージェントチームの構築

従来のコンタクトセンター向けシステムでは、電話音声用のIVR（音声自動応答）とWebチャットボットが分断され、対話の文脈が引き継がれない課題があった。新機能「Customer Conversation Harness」では、エージェントが最初からオムニチャネル対応として設計されており、音声とテキストの対話メモリを共有できる。

主な機能強化は以下の通りである。

• ​マルチエージェントオーケストレーション​: 請求問い合わせ、技術サポート、契約変更など、専門タスクごとに独立したサブエージェントを束ねて協調動作させることが可能。一般提供（GA）時にはサブエージェントごとに異なる基盤モデルを選択できるようになる。
• ​ハイブリッドな制御モデル​: プロンプト指示に基づく自律的な生成スキル（Generative skills）と、厳格な分岐規則に従う決定論的トピック（Topics）を1つのエージェント内で混在可能。
• ​社内ナレッジ連携​: Microsoft IQ（社内の業務データやコンテキストをAIに連携させる仕組み）を通じてSharePointやMicrosoft Teams内の情報、Azure AI Searchの製品マニュアルなどを安全に参照できる。

音声生体認証によるリアルタイム本人確認とTeams連携

顧客サポート業務の負担を軽減するため、高度な音声機能と社内エスカレーション機能も組み込まれた。

• ​音声生体認証（Voice Biometrics）​: 秘密の質問やワンタイムパスコードによる煩雑な手続きを省き、顧客が用件を話している間に声紋（Voiceprint）を用いてリアルタイムに本人確認を行う。通話が途切れて再入電した場合でも、直前の文脈を保持したまま対応を再開できる。
• ​電話番号の直接取得と割り当て​: Copilot Studio内から直接電話番号を取得してエージェントへ割り当てることが可能となった。
• Microsoft Teamsとの連携​: 複雑な問い合わせや例外対応が発生した場合、Teamsの着信キューや特定部署の担当者チャットへ数クリックでエスカレーションできる。

従来型IVRとの比較と日本の事業者への影響

従来のコンタクトセンター向け自動応答システムと今回の新基盤には、明確な設計思想の違いがある。

項目	従来型IVR・チャットボット	Customer Conversation Harness
チャネル間連携	音声とチャットが独立・文脈喪失	音声・テキスト間でメモリと文脈を維持
対話制御	固定メニュー・番号入力（DTMF）中心	自然言語の生成対話と固定分岐のハイブリッド
本人確認	暗証番号や生年月日の手動入力	通話中の声紋照合（音声生体認証）
エージェント構成	単一の巨大ボット設計	専門サブエージェントのチーム連携

​日本の事業者への影響​: 日本のコールセンター市場では深刻な人手不足が常態化しており、一次対応の自動化ニーズが極めて高い。本機能により、既存の電話番号資産を活かしつつ、日本語を含む多言語で高度な一次対応エージェントを迅速に配備できる。ただし、音声生体認証の導入にあたっては日本の個人情報保護法に基づく生体データの利用目的明示や同意取得プロセス、また電話番号直接取得機能の日本国内リージョン提供範囲について事前の確認が必要となる。

分析と今後の展望

編集部注：今回の発表は、MicrosoftがAIエージェントの主戦場を「個人向けアシスタント」から「企業の顧客接点インフラ」へと本格的にシフトさせていることを示している。同時発表された「Microsoft Contact Center Intelligence」と組み合わせることで、既存のオンプレミス型や他社製コンタクトセンター基盤を全面刷新することなく、部分的にAIエージェントを差し込める設計となっており、企業の導入障壁を大きく下げる戦略とみられる。

引用元：TECHCOMMUNITY.MICROSOFT.COM