Microsoft、既存窓口向けAI基盤CCI発表

米Microsoftは2026年10月21日（現地時間）、既存のコンタクトセンター基盤を全面刷新することなく、自律型AIエージェントや全件品質評価、音声生体認証を追加できる新製品「Microsoft Contact Center Intelligence（CCI）」のパブリックプレビューを開始したと発表した。Genesys、ServiceNow、Five9、Cisco WebEx Contact Center、Avayaといった主要な外部ベンダー基盤とオープンコネクタ経由で連携し、迅速にAI駆動の窓口業務へ移行できる。

既存基盤を活かす3つのエージェントと主要機能

これまでコンタクトセンターの近代化には、基幹システムの全面リプレイス（rip-and-replace）に数年を要するケースが多く、AI導入の大きな障壁となっていた。Microsoft CCIは既存の電話回線、ルーティング、キュー管理を維持したまま、レイヤーとしてAI機能を追加できるのが最大の特徴である。

CCIは主に以下の3つの役割を持つエージェントで構成される。

• Customer Assist Agent（顧客対応支援）​: 音声通話およびデジタルチャネルで顧客の問い合わせを自律解決するか、人間のオペレーターへリアルタイムに回答支援を提供する。必要に応じてMicrosoft Teamsの担当部署へシームレスにエスカレーションが可能。
• Quality Assurance Agent（品質保証評価）​: 従来の抜き取りサンプル検査に代わり、通話・対話の最大100%を自動評価。ブランド適合性や法令遵守、顧客センチメントを独自基準または「Multimodal Agent Score（MAS）」に基づいて測定する。
• Service Operations Agent（運用最適化・近日提供）​: センター全体の構成や稼働状況を監視し、コストと運用効率を最適化する。

さらに、通話中に顧客の声紋で自然に本人確認を行う「音声生体認証（Voice Biometrics）」に対応しており、顧客に質問やワンタイムパスコードの手間をかけさせず、安全かつスムーズな認証を実現する。管理面では「Microsoft Agent 365」を通じた一元的なガバナンスと監視が可能となっている。

導入アプローチの比較と日本の事業者への影響

コンタクトセンターにおけるAI導入方式について、従来の全面移行とCCIによる追加導入を比較する。

比較項目	従来型リプレイス導入	Microsoft CCIによる拡張導入
導入期間・コスト	数年規模の移行PJ・高額投資	数週間〜数か月で段階導入・既存資産活用
既存PBX/CTI	全面撤去・再構築が必要	オープンコネクタで既存基盤をそのまま維持
品質モニタリング	月数件の抜き取り監査が主流	AIによる最大100%の全件自動評価
課金体系	オペレーター席数（シート）固定課金	Copilot Creditsによる利用実績連動の従量課金

​日本の事業者への影響​: 国内のコンタクトセンター現場では、長年運用されてきたオンプレミス型PBXや各種CTI基盤が多数稼働しており、全面クラウド移行へのハードルが高い。CCIを活用することで、既存設備と電話番号をそのまま生かしつつ、人手不足が深刻な夜間・休日の自動応答や、全件通話ログのコンプライアンス点検を迅速に開始できる。提供範囲はオーストリアを除く全世界プレビューとなっており、日本国内の運用要件に合わせたPoC（概念実証）を進めやすい環境が整った。

分析と今後の展望

編集部注：Microsoftがコンタクトセンター領域で「全面置き換え」ではなく「既存ベンダーとの共存・拡張」を選択したことは、極めて現実的かつ戦略的な判断である。Dynamics 365 Contact Center単体での競合に対抗するよりも、Salesforce、Genesys、ServiceNowなどの既存顧客基盤に対してCopilot Credits消費の接点を広げる狙いがあるとみられる。

引用元：Microsoft Dynamics 365 Blog