Metaの通話AI「Muse」、裏で人間が代行対応と報道

Meta（米国のソーシャルメディア・AI大手テクノロジー企業）がテスト中の新型パーソナルアシスタントAI「Muse（Metaが開発を進める対話・生活支援向けAIエージェント）」において、ユーザーに代わって店舗や企業へ電話をかける自律通話機能の裏で、コールセンターの人間の労働者が実際の通話を代行していた実態が明らかになった。米メディア「404 Media」の独自取材に基づき、Futurismなどが報じた。

従業員テストで発覚した「人間エージェント層」の存在

Metaは先週、Museの新機能として、ユーザーに代わってレストランの予約やアポイントメントの電話を自動で行う通話代行機能を発表していた。しかし、社内で行われた従業員向けテスト（ドッグフーディング）において、実際には完全なAI自動通話ではなく、人間のオペレーターが裏で通話を補完していたことがリークされた社内文書により判明した。 報道により明らかになった主な事実は以下の通りである。

• ​社内通知の記述​: Metaは従業員に対し「通話を確実に完了させるため、ヒューマンエージェント層（human agent layer）を追加した」と告知。「Museはもはや単独では動作しない。訓練を受けた人間のエージェントにリクエストを引き継ぎ、その人間が電話をかけて要件を完了する」と説明していた。
• ​従業員からの猛反発​: 社内掲示板では「AIが不十分だから人間を雇っていると批判され、深刻なPR危機を招く」「ユーザーの個人情報やプライベートな通話内容がコールセンター従業員に筒抜けになり、セキュリティ・プライバシー上の重大な懸念がある」として、機能の即時撤回やオプトイン化を求める切実な声が多数投稿された。

Meta広報の回答と報道内容の差分整理

この報道に対し、Meta広報担当者は404 Mediaに対し以下のように回答している。

項目	報道・社内リーク内容	Meta広報の公式回答
​従業員の受け止め​	「PR上の大惨事になる」「信用を損なう」と強い反対意見が噴出	「従業員からの反応は圧倒的に好意的（overwhelmingly positive）」と主張
​人間介入の目的​	AI単独での通話成功率の低さを補うための代行措置	一般公開前に安全性・プライバシー保護を実装し機能を改善するための検証工程
​今後の提供方針​	デフォルト有効化に対する社内の懸念	準備が整い適切な開示（disclosures）が行える段階でのみ一般公開すると説明

未確認事項とユーザーへの影響

• ​人間の関与比率と範囲​: 現在テストされている通話のうち、どの程度の割合が人間のオペレーターにルーティングされているのか、また通話内容のどの範囲（個人名、決済情報、住所等）がオペレーターに閲覧可能な状態になっているのかは公開されていない。
• ​一般提供時の開示基準​: 正式リリース時に「人間が代理通話している」事実が相手側（電話を受けた店舗側）および発信者（ユーザー）に明確に開示されるのかどうかは未確定である。

分析・展望

AI業界ではこれまでにも、完全自動化を謳いながら裏で低賃金の契約労働者や受託オペレーターがデータ処理や判断を代行していた事例（いわゆる「オズの魔法使い」型運用）が度々問題視されてきた。 電話通話はリアルタイムかつ想定外の応対が頻発するため、現在の音声生成・対話AIモデルにとっても依然として極めて難易度が高い領域である。Metaが早期の利便性実現を急ぐあまり、十分な開示のないまま人間による代行層を組み込もうとした背景には、AIアシスタント競争における機能アピールのプレッシャーがあるとみられる。しかし、通話内容という極めて機密性の高いデータを人間が扱うリスクは高く、透明性とプライバシー開示の徹底が今後の成否を分ける要因となる。 引用元：Futurism