CTC、顧客対応AI診断サービス開始、投資対効果試算支援

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、カスタマーサポート業務への人工知能（AI）技術導入効果を可視化・診断するサービス「CTC-AINAVI」の提供を開始しました。コンタクトセンターに蓄積された問い合わせ履歴や顧客の声を分析し、AIエージェントで自動化すべき業務の特定から投資対効果（ROI）の試算、システム導入までを一気通貫で支援します。

確認済みの事実：業務切り分けからナレッジ整備まで伴走支援

コンタクトセンター現場では、問い合わせ窓口の多様化や対応内容の高度化、深刻な人手不足が課題となる一方、どの業務領域にAIを適用すれば効果が出るのか見極めがつかないという課題を抱えています。「CTC-AINAVI」はこうした導入障壁を解消するために開発されました。

• ​対応履歴とVoCのデータ分析​: 顧客からの問い合わせ内容、件数、対応時間などの実績データおよびVoC（顧客からの問い合わせやアンケート等を通じて集められる顧客の声データ）を分析します。業務特性に応じて「AIエージェントが自動対応すべき領域」と「人間が引き続き担当すべき領域」を明確に整理します。
• ROI試算と段階的導入計画の策定​: 自動化の効果が期待できる優先業務を特定した上で、導入にかかるコストと削減効果を比較した投資対効果（ROI）の試算を行い、実現性の高い段階的ロードマップを提示します。
• ​導入・運用までのフルサポート​: 診断にとどまらず、AIツールの製品選定からシステム構築、AIエージェントが回答に利用するFAQ（よくある質問と回答）の拡充や社内ナレッジの整備までを一貫して支援します。
• ​価格と販売目標​: 提供価格は100万円（税別）から。金融、通信、小売り、ITサービスなどのコンタクトセンターを運営する企業を主要ターゲットとし、今後3年間で100件の受注を目指します。

独自価値要素：AI導入診断サービスの提供範囲と導入プロセス

一般的なAIコンサルティングとCTC-AINAVIの支援スコープの違いを整理します。

フェーズ	CTC-AINAVIの提供内容	従来の一般的なAIコンサルティング
現状把握	問い合わせログ・VoCの実績データ分析	インタビュー中心の定性評価
業務切り分け	AIエージェント適性と人間対応の明確な分類	抽象的な自動化ポテンシャルの提示
費用対効果	具体的な業務量削減に基づくROI試算	業界平均値に基づく概算見積もり
実装支援	FAQ・ナレッジ整備、システム構築まで伴走	診断レポート提出で完了するケースが多い
費用感	100万円（税別）からの明確なパッケージ設定	個別見積もりによる高額化

分析と今後の展望

編集部注: 生成AIブームの初期フェーズではチャットボットの試行導入が相次ぎましたが、回答精度のバラつきや運用体制の不備により、本格的な業務代替に至らない事例が散見されました。CTCが提供する診断サービスは、PoC（概念実証）倒れを防ぎ、実際のコンタクトセンターログに基づいてROIを事前検証する堅実なアプローチです。人手不足に悩む国内エンタープライズのカスタマーサポート現場において、AIエージェントの実運用化を加速する契機となるかが注目されます。

引用元：株式会社インプレス