Apple、Genius Barで支援AIを試行

Appleが直営店Apple Store内のカスタマーサポート拠点「Genius Bar（Apple Storeに設置された対面対話型の修理・技術サポートカウンター）」において、接客スタッフの業務をリアルタイムで支援する内部向けAIツール「Live Notes」の試行導入を開始したことが明らかになりました。顧客とのやり取りを効率化し、サポートの満足度向上を目指します。

Live Notesは、スタッフと顧客の対話をデバイス上でリアルタイムに文字起こしし、要点を即座に要約記録する機能を備えています。さらに、顧客の症状説明に基づいて関連する修理履歴やナレッジベースのFAQを提示し、スタッフが迅速かつ正確な診断を行えるようサポートします。

日本国内のApple Store（銀座、表参道、心斎橋など）でも将来的に同ツールが展開される可能性があります。対話の要約が自動化されることで、修理受付や相談時の待ち時間が短縮され、よりスムーズなサポート体験が得られると期待されます。またプライバシーに配慮し、音声データは処理後に即時削除される設計となっています。

カスタマーサポート現場におけるAI活用は、チャットボットによる無人対応から、対面接客を行う人間をAIが裏側から支援するコパイロット型へと進化しています。Appleが店舗の象徴であるGenius BarにAIを導入することは、実店舗での接客品質向上における新たな標準を示す動きと言えます。

引用元：GIGAZINE